Omnichannel

Che cosa significa Omnichannel

Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnichannel.

Gli impatti dell’omnichannel sull’organizzazione sono diversi, così come i benefici. Le funzioni aziendali maggiormente coinvolte sono quelle che primariamente presidiano la relazione con il cliente: Marketing, Comunicazione, Vendite, Crm, Digital e Customer care.

A cosa serve

Esse infatti, più di ogni altra funzione, sono in grado di esercitare un controllo diretto e un impatto rilevante sull’esperienza del cliente e, pertanto, hanno la maggior responsabilità dell’omnichannel management a livello aziendale.

Tra i benefici dell’omnichannel abbiamo:

1. incremento delle vendite e dei ricavi
2. ottimizzazione dei costi e dei processi interni
3. miglioramento della lead acquisition
4. maggiore soddisfazione dei consumatori e dei dipendenti
5. maggiore engagement e loyalty dei clienti
6. miglioramento del livello di servizio

L’omnichannel presuppone dunque un cambiamento nel comportamento dei consumatori e delle logiche di marketing e retail delle aziende. Sono sempre di più gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto. Un’esperienza, appunto omnichannel.

Perché conta per un’azienda

Non sono da meno le aziende: oltre il 70% delle imprese nostrane considera l’omnicanalità una leva fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di marketing. Ma tra il dire “omnichannel” e il mettere in pratica strategie di questo tipo, il più delle volte, può sfuggire qualche passaggio fondamentale.

Non mancano poi barriere tecnologiche, organizzative e di governance che possono intralciare il percorso verso l’omnichannel. Le aziende italiane, infatti, per quanto avviate, sono ancora distanti da una gestione pienamente integrata della relazione con il consumatore.