Customer Journey

Che cosa significa Customer Journey

Il customer journey di un potenziale cliente può essere molto lungo e toccare più touchpoint online e offline.

È il processo che caratterizza l**‘interazione tra consumatore e azienda**. Questo “viaggio”, che parte dal bisogno di un prodotto/servizio, termina con l’acquisto. Le varie tappe del percorso, online e offline, sono chiamate touchpoint.

Inizialmente, prima dell’avvento del digitale e sulla falsariga del modello AIDA, sono stati teorizzati cinque momenti chiave del customer journey:

1. awareness: il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno.
2. familiarity: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti
3. consideration: il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo.
4. purchase: l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: trasformare un bisogno in un acquisto
5. loyalty: il secondo obiettivo, quello successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand.