CDP (Customer Data Platform)

Che cosa fa una CDP

Una Customer Data Platform fa tre cose in sequenza. Raccoglie i dati di comportamento e di anagrafica da sorgenti diverse: sito web, eCommerce, casse del punto vendita, CRM, piattaforme pubblicitarie, email, messaggistica, assistenza. Unifica i record che appartengono alla stessa persona, riconoscendola attraverso email, telefono, codice cliente o identificativo di dispositivo. Distribuisce il profilo risultante agli strumenti che lo usano: automazioni di marketing, pubblicità, report, previsioni.

CDP e CRM: la differenza vera

La differenza non sta nel numero di canali: anche un CRM moderno registra più canali. Sta nel ruolo. Il CRM è il sistema di lavoro delle persone che vendono e assistono: contiene contatti, trattative, attività, offerte, storico degli ordini, ed è pensato per essere letto e aggiornato da un operatore. La CDP è un sistema di dati: aggrega grandi volumi di eventi, li riconcilia in profili e li espone ad altri software, senza essere l’interfaccia di lavoro di nessuno. Nella pratica le due cose convivono: il CRM resta la fonte della relazione commerciale, la CDP aggiunge il comportamento digitale che il CRM non registra.

Quando serve e quando no

Una CDP ha senso quando i dati sono molti, sparsi su sistemi diversi e nessuno dei sistemi esistenti riesce a ricostruire il profilo completo di una persona: tipicamente un retail con rete di punti vendita e un eCommerce, o un’azienda con più canali di contatto attivi. Per una PMI con un solo sito e un CRM ben impostato, il problema di solito non è la mancanza di una CDP: è la qualità dei dati che entrano nel CRM e l’assenza di regole che li tengano puliti. Prima di comprare un software conviene verificare quali dati esistono davvero, dove si perdono e chi li aggiorna.