Live Chat

Che cosa significa Live Chat

La live chat è il servizio di messaggistica in tempo reale integrato in un sito web o in un’app. Compare come una piccola finestra, di solito in basso a destra: il visitatore scrive e riceve risposta da un operatore dell’azienda o da un assistente automatico. In italiano «chat dal vivo» o «chat online»; nell’uso resta il termine inglese.

Serve a rispondere mentre la persona sta decidendo, su una scheda prodotto, sulla pagina dei prezzi, nel carrello, e a offrire assistenza ai clienti senza telefonate.

Come funziona

Un servizio esterno fornisce il widget da inserire nel sito e un pannello da cui gli operatori vedono le conversazioni, chi sta scrivendo e da quale pagina. Le funzioni tipiche:

• messaggio di benvenuto automatico, con gli orari di presidio;
• raccolta di nome ed email prima o durante la conversazione;
• risposte pronte alle domande frequenti;
• passaggio della conversazione a un operatore o a un reparto;
• modulo per lasciare un messaggio quando nessuno è disponibile;
• storico delle conversazioni, integrabile con il CRM.

Vantaggi per chi visita e per l’azienda

1. Immediatezza: una domanda e una risposta, senza compilare un modulo e aspettare un’email.
2. Meno attrito: la persona non deve lasciare dati per chiedere un’informazione semplice.
3. Richieste che altrimenti si perdono: chi non avrebbe chiamato scrive in chat.
4. Dati sul contesto: si sa da quale pagina scrive e che cosa stava guardando.
5. Costo per contatto inferiore al telefono: un operatore gestisce più conversazioni insieme.

Live chat, chatbot, WhatsApp Business

	Chi risponde	Dove vive	Quando conviene
Live chat	Una persona, negli orari dichiarati	Nel sito	Decisioni d’acquisto complesse, B2B
Chatbot / assistente AI	Un programma, sempre	Nel sito o su WhatsApp	Domande frequenti, raccolta dati, fuori orario
WhatsApp Business	Persona o automazione	Sul telefono del cliente	Conversazioni che continuano nel tempo, assistenza

Le tre cose spesso convivono: l’assistente accoglie e qualifica, l’operatore interviene quando serve, WhatsApp prosegue la relazione dopo la visita.

Le due condizioni perché una live chat renda

Rispondere in fretta negli orari dichiarati. Una chat che promette un operatore e lo fa attendere danneggia più dell’assenza di chat. Se non c’è presidio, si dichiarano gli orari e fuori orario risponde l’assistente automatico o un modulo.

Portare le conversazioni nel CRM. Una richiesta arrivata in chat è una richiesta come quelle del modulo o del telefono: deve entrare nella pipeline con la pagina di origine, il consenso e il responsabile. Nel Modulo Relazione & Accelerazione chat, WhatsApp ed email lavorano sugli stessi dati: la conversazione iniziata in chat continua su WhatsApp senza ripartire da zero.

Live chat e misura

Si misurano il tempo di prima risposta, la quota di conversazioni che diventano richieste qualificate, il tasso di conversione delle pagine con chat rispetto a quelle senza, e il numero di richieste che la chat ha tolto al telefono. Senza questi numeri la chat è un widget; con questi numeri è un canale.