Customer Satisfaction Score ovvero questa indagine coinvolge direttamente l’utente. La survey si sviluppa su una scala da 1 a 15 e viene calcolato, dopo che una problematica è stata risolta, chiedendo un’opinione all’utente.
E’ uno strumento per misurare quanto sono soddisfatti i clienti con il prodotto / servizio dell’azienda. Il punteggio medio di customer satisfaction riflette l’esperienza dei clienti con il prodotto ed è una proxy dello stato di salute del business.
Viene spesso calcolato sulla base di un questionario soddisfazione cliente composto da una sola domanda, posta al cliente in forma orale o scritta, immediatamente dopo l’acquisto di un prodotto o la fruizione di un servizio.
Gli intervistati hanno quindi la possibilità di scegliere la propria risposta tra diverse opzioni su una scala solitamente da 1 a 5 (scale più piccole o più grandi sono comunque altrettanto valide), dove il valore più piccolo sta ad indicare “poco soddisfatto” e quello più grande “molto soddisfatto”.
Una volta raccolte tutte le risposte si procede a tradurre il valore assoluto in uno percentuale con una proporzione matematica.
- Molto soddisfatto
- Abbastanza soddisfatto
- Neutrale
- Poco soddisfatto
- Per niente soddisfatto
Per garantire l’accuratezza del questionario soddisfazione cliente, si raccomanda di coinvolgere il maggior numero di clienti possibile nel proprio sondaggio. Maggiore sarà il numero degli intervistati, più precisa sarà l’indagine svolta.
