Customer Journey ovvero si tratta del percorso decisionale compiuto da un utente nella fase di acquisto di un prodotto o servizio (per esempio dalla ricerca di un prodotto sul web, passando per la comparazione prezzi e successiva visita al punto vendita ecc.).
Il customer journey di un potenziale cliente può essere molto lungo e toccare più touchpoint online e offline.
E’ il processo che caratterizza l‘interazione tra consumatore e azienda. Questo “viaggio”, che parte dal bisogno di un prodotto/servizio, termina con l’acquisto. Le varie tappe del percorso, online e offline, sono chiamate touchpoint.
Inizialmente, prima dell’avvento del digitale e sulla falsariga del modello AIDA, sono stati teorizzati cinque momenti chiave del customer journey:
- awareness: il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno.
- familiarity: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti
- consideration: il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo.
- purchase: l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: trasformare un bisogno in un acquisto
- loyalty: il secondo obiettivo, quello successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand.
