Chatbot è un programma utilizzato da un computer per simulare una conversazione con un soggetto umano. Si tratta di risponditori automatici basati su motori di intelligenza artificiale semantica, tipicamente utilizzati nel customer care per rispondere a domande frequenti, ma oggi in forte sviluppo anche nel settore marketing, grazie a sistemi di messaggistica come Whatsapp, Telegram e Messenger.
Possono essere semplici come programmi rudimentali che rispondono a una semplice query con una singola riga oppure sofisticati come gli assistenti digitali che apprendono e si evolvono per fornire livelli crescenti di personalizzazione quando raccolgono ed elaborano le informazioni.
Esistono due principali tipi di chatbot.
- I chatbot dedicati alle attività (dichiarativi): sono programmi monouso che si concentrano sull’esecuzione di una funzione. Generano risposte automatizzate ma colloquiali alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbots sono altamente specifiche e strutturate e sono per lo più applicabili alle funzioni di assistenza e di servizio. I chatbot dedicati alle attività sono in grado di gestire domande comuni. Attualmente, questi sono i chatbot più usati.
- I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione): sono spesso indicati come assistenti virtuali o digitali e sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot dedicati alle attività. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti.
