Attrito è la resistenza psicologica che i visitatori sperimentano quando cercano, senza successo, di completare un’azione. L’attrito è nemico della conversione ed è spesso causato da lacune a livello di architettura dell’informazione, processi e informazioni poco chiare.

Nel marketing l’attrito è tutto quello che impedisce ad un cliente di completare il suo percorso d’acquisto nella maniera più rapida ed efficace possibile.

Meno attrito è sinonimo di una migliore UX. E una migliore UX è direttamente proporzionale alla maggiore loyalty del cliente..

L’attrito nell’esperienza del cliente è un concetto che comprende qualsiasi elemento che generi rifiuto, frustrazione o fastidio nel percorso del cliente o nel processo di acquisto, inteso in un senso ampio che andrebbe dall’attrazione al servizio post-vendita.

Quindi, possiamo definire attrito come le emozioni negative che il cliente soffre in qualsiasi aspetto della sua interazione con l’azienda, essendo un fenomeno che lo predispone negativamente ad essa, e quindi per l’esecuzione delle azioni che vuole compiere.

Tuttavia, c’è un certo grado di attrito che è inevitabile, poiché ad esempio quello che ad un utente può sembrare un passaggio non necessario in un modulo di acquisto, potrebbe in realtà essere una procedura inevitabile per garantire che effettuino l’acquisto in tutta sicurezza. ​​In questo caso, l’importanza di questa fase del processo dovrebbe essere comunicata in modo efficace.