Un Touchpoint è qualsiasi punto di contatto che connette un consumatore con un’azienda.

Comprende qualsiasi canale fisico e digitale (siti web, piattaforme e-Commerce, Social Media Marketing).

I touchpoint rappresentano le porte che permettono ai brand di raggiungere i loro obiettivi.

L’insieme dei comportamenti e delle percezioni che i consumatori provano durante la fase di touchpoint contribuiscono alla creazione di un sentimento generale nei confronti della marca che ne definiscono l’esperienza con la marca e il livello di soddisfazione.

I punti di contatto sono uno degli aspetti centrali del Customer Experience Management in quanto producono il legame tra l’azienda e il cliente, legame che può, se ben coltivato, durare per l’intero ciclo di vita del cliente.

In questo modo, si ottiene un cliente per sempre, ovvero fedele al brand per tutto il corso della sua vita da consumatore.