Fidelizzazione ovvero una tecnica di marketing volta a mantenere l’attuale clientela e a coinvolgerla più volte nel processo di vendita.

Più precisamente è l’insieme di pratiche e di strategie usate da un’azienda per trattenere i clienti, ricompensando la loro fedeltà all’azienda o marca, potendo, a questo scopo, mettere in atto i cosiddetti loyalty program o programmi di fidelizzazione volti a premiare e a incentivare l’acquisto o il ritorno al negozio.

Il grado di fidelizzazione è direttamente collegato al grado di soddisfazione del cliente, motivo per cui, per promuovere la fidelizzazione, una buona strategia di CRM diventa essenziale.

In quest’ottica, la fidelizzazione del cliente può essere vista come una forma di investimento a lungo termine dato che contribuisce all’aumento del passaparola positivo e, di conseguenza, a migliorare la brand image.

I software di CRM consentono di gestire i dati dei diversi clienti in maniera facile e più efficiente, in modo da identificare i loro bisogni o preferenze specifiche e comprendere come rispondere di conseguenza.

Inoltre, questi permettono di monitorare il grado di soddisfazione dei clienti, così da poter offrire una customer experience più personalizzata che possa favorire la fidelizzazione.

Sulla base di questi dati possono essere proposte ai clienti delle offerte adatte alle loro preferenze, con suggerimenti di prodotti aggiuntivi (cross selling) o di versioni premium del prodotto acquistato solitamente (up selling).

Queste tecniche di vendita possono contribuire ad aumentare il grado di personalizzazione dell’offerta e così indurre il consumatore a riacquistare prodotti dello stesso brand o a tornare al negozio.

Tra le attività volte a fidelizzare i clienti ci sono i cosiddetti loyalty program o programmi di fidelizzazione pensati per ricompensare i consumatori fedeli a brand o azienda con offerte, sconti o benefici a loro riservati. Questi programmi possono essere usati non solo per il mantenimento di clienti abituali, ma anche come un modo per attrarre nuovi clienti, invogliandoli a tornare al negozio o a riacquistare lo stesso prodotto/brand per poter sfruttare i vantaggi esclusivi riservati ai clienti abituali.