Total Retail ovvero termine che indica un approccio al retail, che tiene conto del customer journey dell’utente sia sui punti di vendita fisici, sia online. Il consumatore è al centro del modello di business: la sua soddisfazione nel non percepire frizioni nel passaggio su più touchpoint è quello che guida le scelte di un total retailer sia sul piano tecnologico sia di processo.
Il modello Total Retail si basa su due principi fondamentali:
- Il consumatore dev’essere posto al centro del modello business degli operatori al fine di coprire le nuove esigenze dei clienti e di garantire un’esperienza continuativa su tutti i canali aziendali
- La gestione del back office, per soddisfare le esigenze clientelari, deve essere supportata da un investimento in tecnologie innovative.
Sono state individuate 4 forze di rottura del Total Retail, derivanti dall’uso diffuso di tecnologie digitali nel processo d’acquisto:
- Ruolo centrale del negozio: è vantaggioso poter provare la merce e dà soddisfazione immediata poter ricevere subito il prodotto
- Uso dello smarthpone: circa il 50% dei consumatori italiani lo utilizza per comparare prezzi e prodotti
- Sviluppo dei social network: essi e i giudizi che vi si trovano hanno un’influenza notevole sulle nostre scelte d’acquisto
- Cambiamenti demografici: i giovani tra i 18 e i 25 anni non hanno ancora un’importante potere di spesa ma costituiscono il futuro del mercato. L’ampio utilizzo dei canali digitali da parte di questa generazione porterà alla rivoluzione del mercato delle vendite.
Il concetto di Total Retail nasce per indicare l’insieme di scelte strategiche secondo noi più adatte a rispondere alle nuove e mutate esigenze dei consumatori.
Con il termine “total” intendiamo evolvere il pensiero “multi-canale”, per il quale i canali erano gestiti in modalità indipendente gli uni dagli altri, con team e responsabilità separate.
