Omnicanalità, o omnichannel, si riferisce alla gestione sinergica dei canali di comunicazione d’impresa – siano essi fisici o digitali – e dei touchpoint dei clienti per migliorare la loro esperienza con il brand. Mette il cliente al centro e offre un’esperienza di acquisto coerente su tutti i canali.
Omnicanalità è il termine usato per far riferimento alla gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e i clienti (online e offline) che devono essere interconnessi tra loro. Si punta a fare in modo di fornire un’esperienza ottimale di contatto con il brand, priva di interruzioni e totalmente incentrata sul consumatore.
Un’esperienza di omnicanalità equivale ad un’esperienza integrata e coesa in tutti i possibili canali a cui un cliente si può rivolgere. Indipendentemente da come un cliente interagisce con il tuo marchio (negozio locale, negozio online, App, ecc.), l’esperienza di acquisto risulta lineare.
I vantaggi della strategia omnicanale sono:
- La soddisfazione del cliente è maggiore: i consumatori hanno la libertà di scegliere il canale che preferiscono. La presenza fisica e online del tuo marchia dà alla tua azienda un “volto” e ti aiuta a creare fiducia.
- Si risparmia tempo: tramite il click and collect, I consumatori possono acquistare un prodotto online e ritirarlo in negozio, dove, se necessario, possono sostituirlo e cambiarlo subito.
- Aumento delle conversioni: poiché le informazioni sul prodotto vengono visualizzate attraverso canali multipli, i consumatori sono più inclini ad acquistare effettivamente il prodotto.
Gli svantaggi dell’omnicanalità da tenere in considerazione sono:
- “Minaccia” del telefono cellulare: alcuni rivenditori vedono gli smartphone come una minaccia: alcuni clienti trovano un prodotto in un negozio locale e fanno una ricerca online per trovarlo a prezzo più basso.
- Cambia la struttura organizzativa: l’implementazione di una strategia di omnicanalità significa che dovrai apportare alcune modifiche all’interno della tua struttura organizzativa.
