Omnichannel non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare quest’esperienza del consumatore. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto.
Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnichannel.
Gli impatti dell’omnichannel sull’organizzazione sono diversi, così come i benefici. Le funzioni aziendali maggiormente coinvolte sono quelle che primariamente presidiano la relazione con il cliente: Marketing, Comunicazione, Vendite, Crm, Digital e Customer care.
Esse infatti, più di ogni altra funzione, sono in grado di esercitare un controllo diretto e un impatto rilevante sull’esperienza del cliente e, pertanto, hanno la maggior responsabilità dell’omnichannel management a livello aziendale.
Tra i benefici dell’omnichannel abbiamo:
- incremento delle vendite e dei ricavi
- ottimizzazione dei costi e dei processi interni
- miglioramento della lead acquisition
- maggiore soddisfazione dei consumatori e dei dipendenti
- maggiore engagement e loyalty dei clienti
- miglioramento del livello di servizio
L’omnichannel presuppone dunque un cambiamento nel comportamento dei consumatori e delle logiche di marketing e retail delle aziende. Sono sempre di più gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto. Un’esperienza, appunto omnichannel.
Non sono da meno le aziende: oltre il 70% delle imprese nostrane considera l’omnicanalità una leva fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di marketing. Ma tra il dire “omnichannel” e il mettere in pratica strategie di questo tipo, il più delle volte, può sfuggire qualche passaggio fondamentale.
Non mancano poi barriere tecnologiche, organizzative e di governance che possono intralciare il percorso verso l’omnichannel. Le aziende italiane, infatti, per quanto avviate, sono ancora distanti da una gestione pienamente integrata della relazione con il consumatore.
